ある会社での実話。
お客様センター内でのデータ集計のお話です。

コールセンター部署では、お客様からの依頼、要望、苦情などを電話で受け、システムに登録します。
そのシステムは個人情報保護の観点からインプット機能オンリーでアウトプット機能がありません。
データベースを有効活用するためにはそのデータを集計、分析する必要があります。

担当A氏は資料作成が大好きです。

そして、集計に関してはシステムの検索機能を利用をして営業所ごとに入電数を確認します。
○○営業所は○件とスタッフに読み上げさせ、担当A氏は正マークを書くことさながらに記入していきます。
最後に電卓を入れ、集計をすると合計が違う。
またまた、読み上げが始まる。
△△営業所　△件
××支店　×件
と、実にアナログな世界が展開されます。

あまりにアナログな集計方法にせっかくデータベースであるシステムにPCを利用しているのに…
と驚き嘆いたわたくしでした。

担当A氏に「システムのデータをエクスポートできないのですか？」と聞くと
「テキスト形式になら出力できる」と言うのです。
！！！なぜ、それを利用しない！！！

早速、エクスポートしてもらったtext形式のデータを元をA氏が作成していた集計を作成しました。
text形式データをExcelにインポートし、ピボットテーブルを作成して、集計を完成。
営業所ごとに時間別、日付別、曜日別、月別などの依頼、要望、苦情などの入電数を
多角的な集計表およびグラフにして、完了。
担当A氏が2～3日がかりで作成していた各種の集計表を2～3時間で仕上げました。
それも、A氏が常に部長に叱られ続けていた縦横計が違う、数字が合ってないということはありません。
ピボットテーブルでは集計項目を変えても、合計が違うということはありません。

ピボットテーブルとは・・・

A氏は「すごいね！こんなに簡単に全部の集計が取れるんだぁ～」と喜んでくださいました。

しかし・・・
またまた、営業所ごとの読み上げは続いておりました。
どうやら、A氏はスタッフの女性に読み上げをさせ、正ちゃんマークを書くことがお好きなようでした（笑）